隨著品質管理對二次世界大戰後經濟復興的成功與行政改革歷程上均著重 “顧客導 向”的管理文化作為持續改善的政策方向，對於品質的重視已從最初僅對與商品服務上的 關注逐步拓展至政府服務和民生領域上。由於近年全球化疫症爆發與變種的情況加劇、醫 療科技日趨發達、醫療可近性較被滿足的情況下，使得優化衛生領域的醫療品質成為備受 關注的議題，當中許多已開發國家和地區(如：美國、英國、德國、澳洲、香港、台灣等 等)與部份發展中國家把醫療品質議題更推展為國家施政的議程。同時由於近年澳門特區 經濟的急促發展以致職業結構性傾向於需輪班工作的行業人口佔全澳在職員工比例的三成 以上，面對人口老化問題、人均壽命增長、本澳醫護人才短缺與全球化疫症急速變化的多 個因素結合下， “睇病難”這個民生問題逐漸在澳門紮根。此外，由於輪班工作人口比率 高企、市民對急診服務的信心、服務收費、喜好(個人習慣)、本澳夜間門診服務匱乏以及 因方便或醫學知識不足而引致的濫用急診情況等因素，更加劇了急診服務的需求壓力和輪 候時間的長度從而釀成市民生活中急診服務供不應求(“睇病難”)的現象。因此，本論文旨 在從醫護人員角度：1 ). 了解本澳目前⬀在的醫療問題；2 ). 了解目前本澳醫療機構在急 診服務管理上的窘局與挑戰；3 ). 對完善本澳醫療急診服務品質改革的建議；4). 找出能有 助舒緩本澳醫療服務供不應求問題的緩衝措施。在研究方法上以深度訪談為主，資料內容 分析為輔。 研究發現，構成本澳醫療問題主因分別包括外部與內部管理兩方面因素。在外部方 面可被視為醫療基礎建設/設施與市民需求脫軌、人員投入與培訓滯後、環境設備配套不 完善、醫學教育與培訓機構缺乏、個人衛生護理教育不足、因病缺勤制度認證制約、夜間 門診服務匱乏等。在內部管理方面主要受著制度(領導)、資源(人力、設備及財力)、培訓、 溝通、文化與監管等各方面的制約。儘管特區政府在回歸以來均持續加大對衛生領域的開 支投入與推行多項改革措施，但由於基礎建設配套、人員培訓、醫學教育開展等各方面仍 裹足不前，以致面對步入老齡化社會的澳門和人口急促增長的情況下，有關醫療服務的供 求問題面對嚴峻考驗。其中醫療人員、醫療設施和病床的數目與回歸前比較均呈現下跌的 現象。而特區政府在近年的醫療政策當中僅採用揚湯止沸的方式處理更無助改善⬀積多年 5 的醫療隱憂。最後，本論文就完善醫療急診服務改革上作出政府與鏡湖醫院內部管理兩方 面的建議，在鏡湖醫院方面：1). 完善人力資源調配策略；2). 設立全員參與規劃的服務體 制；3). 建立現代化的組織文化與加強溝通；4). 完善資源管理機制；5). 落實人員培訓計劃 與前瞻性規劃。在特區政府方面：1).增加本澳整體急診服務設施與綜合醫療機構；2). 完 善仁伯爵綜合醫院的交通配套設施；3). 增加醫療培訓教育機構；4).擴大/提升護理人員技 術認證制度；5). 提升公民健康教育水平；6). 增設流動醫療服務站；7). 改善“因病缺勤”醫 生證明認可制度等。