澳門特别行政區正式成立後¹，澳門政府銳意革新，採用新公共管理的模式，落實以民爲本的施政理念，引入企业管理的要求，以爲特區政府新局面創設较好的管治條件。爲了進一步提升部門服務質素及增加人員質量管理意識，特區政府除推行服務承諾及投訴機制等一系列優化服務外²，於2001年，政府推動公共部門考取 ISO9000 證書，ISO 9000是評估產品在生產過程中的質量控制，是一個組織管理的標準³。政府部門考取 ISO9001 認證，標示著該部門之產品達到國際認可標準，政府藉此向公職人员灌输以顧客爲導向的質量管理概念，以配合特區政府的施政理念。 本研究目的探討澳門政府推動 ISO9000 質量管理系統的歷程，採用考取ISO9000認證最多的民政總署作為研究個案，以了解澳門政府考取 ISO9000 認證的好處及困難，分析及總結個案經驗，爲澳門公共部門推行 ISO9000 提出建議，以供日後政府部門考取 ISO9000 認作參考之用。 是次研究方法主要探討亞洲地區公共部門推行 ISO9000 個案經驗的二個文獻，包括馬來西亞及台灣的研究結果：2001年聯合國出版的“當地政府和其他公營機構應用 ISO9000 標準”⁴研究及2001年中國行政評論刊登的“ ISO9000 系列在台灣公部門推行實證研究”的個案經驗 作爲研究基礎⁵，綜合研究結果，並根據該結果而設计研究問卷分爲三部分：1）推行 ISO9000 的效益；2）問題及影響推行的因素；3）意見及个人資料等。效益部分共有17條問題，而關於影響推行 ISO9000 的因素，則共有8條問題。於2008年10月至12月期間，向民政總署已考取 ISO9000 認證的8个部門的主管及核心監督工作人員进行調查，由管理者的角度，探討落實 ISO9000 的過程中，其中的效益及困難。 根據是次研究結果顯示，超過70%或以上的受訪者給予一般或以上的評分，顯示受訪者認同問卷调查提出的推行ISO的效益及問題。綜合分析研究結果，本文就影響澳門政府公共部門推行 ISO9000 工作提出建議，包括七個因素：額外工作量、時間限制、政策與管理支援因素、人員缺乏 ISO 知識、員工及官員抗拒、管理層能力與参舆因素及内部協作及支持因素。同时，对政府考取 ISO9000 證書亦提出了展望。