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Macau Periodical Index (澳門期刊論文索引)
- Author
- 秦斌
- Title
- 酒店顧客忠誠度影響因素之實證研究：以澳門某酒店為例
- Journal Name
- 澳門理工學報
- Pub. Info
- 2011年9月, 總第43期, 第14卷第3期, 第93-110頁
- Keyword
- 澳門；酒店；顧客忠誠度；結構方程模型
- Abstract
- 摘要 : 澳門1999年回歸以來，由於旅遊經濟的快速增長，澳門的酒店業也隨之發展迅速，在消費者日漸成熟的今天，各大酒店之間的競爭愈演愈烈。在激烈的競爭環境中，從業者期望能脫穎而出，必須努力維持與現有顧客的關係。因此，如何培育顧客忠誠，是目前酒店經營者最關心的議題之一。故本研究針對澳門某酒店，以問卷調查方式，暸解酒店顧客的消費行為。本研究在採用美國顧客滿意度模型的基礎上，使用結構方程模型進行路徑分析，以找出顧客忠誠度的影響因素，發現影響顧客忠誠度的因素依次為顧客滿意、質量感知、價值感知、品牌印象、質量期望。 段落標題： 1. 緒論 2. 文獻探討 2.1. 顧客忠誠度 2.2. 美國顧客滿意度指數模型 2.3. 影響顧客忠誠度的主要因素 3. 研究方法 3.1. 變量的操作性定義 3.2. 研究範圍與對象 3.3. 問卷設計與抽樣方法 3.4. 資料分析方法 3.4.1. 基本數據分析 3.4.1.1. 信度檢驗 3.4.1.2. 效度檢驗 3.4.1.3. 結構方程模型分析 4. 資料分析 4.1. 結構方程模型適配度評價 4.1.1. 違犯估計 4.1.2. 正態性檢驗 4.1.3. 模型的適配度評價 4.2. 路徑係數 4.2.1. 直接效應 4.2.2. 間接效應 4.2.3. 總效應 5. 結論與建議 5.1. 結論 5.2. 對酒店經營者的建議 5.2.1. 精準定位，為顧客提供奢華體驗 5.2.2. 情感交融，為顧客提供超一流的服務 5.3. 後續研究建議 附表： 1. 本文的操作性定義 2. 問卷舉例 3. 潛變量的信度檢驗表 4. 模型估計係數輸出表 5. 正態性檢驗 6. 模型適配度指標 7. 潛變量間路徑關係及係數 附圖： 1. 顧客滿意度指數模型（ACSI）介紹 2. 建構的忠誠度模型及基本假設 3. 本研究顧客忠誠度模型最終修訂模式 4. 本研究的驗證結論 5. 潛變量總效應係數圖