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Macau Periodical Index (澳門期刊論文索引)
- Author
- 張冬梅；曾忠祿
- Title
- 澳門內地賭客感知服務品質與顧客忠誠關係
- Journal Name
- 澳門研究
- Pub. Info
- 2014年3月15日, 總第72期, 第1期, 第74-82頁
- Keyword
- 澳門賭場；內地賭客；感知服務品質；顧客忠誠
- Abstract
- 摘要 : 測量內地賭客的感知服務品質，並研究服務品質、滿意度與顧客忠誠的關係。內地賭客每年光顧賭場三次，服務品質、滿意度和態度忠誠評價均為中等。服務品質比滿意度更適合於預測顧客忠誠。服務提供和遊戲對態度忠誠影響較大，服務環境對態度忠誠影響較小，餐飲服務對顧客忠誠沒有影響。賭客轉換賭場傾向高，建議賭場重視員工培訓通過提高服務提供水平留住賭客。考慮到簽注限制，建議用態度忠誠測量內地賭客忠誠。 段落標題： 1. 文獻回顧 1.1. 感知服務品質 1.2. 顧客滿意 1.3. 顧客忠誠 2. 研究方法 3. 調查結果 3.1. 被訪對象的人口學特徵 3.2. 對CASERV量表和服務忠誠量表的評價 3.3. 感知服務品質、服務滿意度、服務忠誠評價 3.4. 感知服務品質、服務滿意度與服務忠誠之間的關係 3.5. 不同水平感知服務品質、服務滿意度對行為忠誠和態度忠誠的影響 4. 結論 附表： 1. CASERV量表各維度和量表總分計分法 2. 411名被訪對象的人口學特徵 3. 411名被訪對象應知服務品質、服務滿意度、態度忠誠和行為忠誠評分表 4. 賭客感知服務品質、滿意度與賭客行為忠誠與態度回歸分析結果 5. 不同水平賭客感知服務品質、滿意度評分與賭客行為忠誠、態度忠誠方差分析結果