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Macau Periodical Index (澳門期刊論文索引)
- Author
- 顧良智
- Title
- 澳門娛樂場的服務屬性
- Journal Name
- 澳門博彩
- Pub. Info
- 2012年12月, 總第9期, 第4-13頁
- Link
- http://www.mgra.org.mo/jounal/Journal9/121219-Journal%20of%20Macau%20Gaming%20Research%20Association%20Issue%209-.pdf
- Keyword
- 博彩業；服務屬性；狩野品質模式；顧客滿意度係數
- Abstract
- 摘要 : 自2002年的澳門賭權的開放，博彩業一直迅速增長。作為最重要的服務行業，博彩業不斷致力改善服務水準，以保持在地區上與其他對手的競爭優勢。該行業在2012年經歷了經濟增長放緩。此實證研究是通過一班具有經驗的娛樂場員工的討論展示服務性質的重要性，經過認真審查和討論其重要的理由，然後，為各種屬性提出了改善的方案。服務屬性對娛樂場從業者提供有價值的參考，並有效地提高服務水平。狩野品質模式能應用在量度獨特的娛樂場服務屬性和它們的顧客滿意度係數。 段落標題︰ 1. 澳門博彩業的發展 2. 服務的定義 3. 服務品性的屬性（SERVQUAL） 4. 結論 附表︰ 1. Kano評價表 2. 澳門娛樂場的服務屬性評分 3. 顧客滿意度係數的遞減順序 4. 顧客不滿意度係數遞減 5. 顧客滿意度係數總和的遞減