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Macau Periodical Index (澳門期刊論文索引)
- Author
- 顧向恩；哈力；廖應偉；何振宇
- Title
- 澳門博彩業的神秘顧客調查
- Journal Name
- 澳門博彩
- Pub. Info
- 2012年12月, 總第9期, 第14-22頁
- Link
- http://www.mgra.org.mo/jounal/Journal9/121219-Journal%20of%20Macau%20Gaming%20Research%20Association%20Issue%209-.pdf
- Keyword
- 神祕顧客調查；博彩業
- Abstract
- 摘要 : 澳門博彩業已經開放了10年。在這10個年頭，澳門博彩業的發展使全世界震驚。澳門在2012年前9個月的平均月博彩收入（約250億澳門幣）已經超過2002全年的博彩收入（211億澳門幣），接近2003年全年的博彩收入（278億澳門幣）。澳門娛樂場的賭桌由400多張發展到2012年6月的5,498張。在博彩收入的帶動下，多個數據都有驚人的改變，包括人均GDP、人口、房價、產業規模…… 另外，澳門周邊國家和地區（例如︰新加坡、馬來西亞、澳大利亞、朝鮮、南韓、金三角地區、越南、俄羅斯等）看到博彩業的利潤高，紛紛重視了該行業的發展。日本和台灣的博彩業開放則指日可待矣。在這種情況下，澳門將面對競爭，有提高競爭力的迫切性。而保證該行業的服務質量是保證旅游博彩業能保持穩定、持續的發展的重要一環，度量該行業的服務質量又是保證該行業的服務質量的重要一步。神秘顧客調查可以度量博彩業的服務水準，以提昇這些行業的服務水準來應付來自周邊地區的競爭壓力。本會在2012年4月進行了一次神秘顧客調查，分別運用了定量（quantitative）和定性（qualitative）分析，有關的結果可參照如下。 本會認為，本會需要長期進行神秘顧客調查，持續管理博彩業的服務質素。同時，澳門應該通過長期的神秘顧客調查的結果建立博彩業服務指數。這樣，整個社會都能關注博彩業的服務質量，各賭商可以根據指數制訂內部政策。 段落標題︰ 1. 介紹 2. 研究方法－－神秘顧客調查的簡介 2.1. 定義 2.2. 采用神秘顧客的原因 2.3. 神秘顧客調查的好處 2.4. 如今神秘顧客調查的發展 2.5. 神秘顧客調查的用家 2.6. 神秘顧客的方法 2.7. 進行神秘顧客的步驟 2.8. 如何令神秘顧客計劃有效 2.9. 成本考慮 3. 神秘顧客調查在博彩業的實際應用 3.1. 神秘顧客調查的目的 3.2. 調查日期和時間 3.3. 調查對象和地點 3.4. 調查方法簡介 3.5. 數據蒐集 3.6. 定量數據分析 3.7. 定性數據分析 4. 結束語 附表︰ 1. 娛樂場服務總分 2. 娛樂場在各方面的表現水準 3. 客戶關係的服務表現 4. 博彩遊戲的服務表現 5. 保安的服務表現 6. 籌碼兌換的服務表現