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Macau Periodical Index (澳門期刊論文索引)

Author
葉桂平
Title
客戶關係管理在博彩業中的應用芻議
Journal Name
澳門博彩
Pub. Info
2009年2月, 總第6期, 第35-41頁
Link
http://www.mgra.org.mo/jounal/Journal6/客戶關係管理在博彩業中的應用芻議.pdf
Keyword
澳門；博彩業；客戶關係管理
Abstract
摘要 : 客戶關係管理(CRM)已在商界得到廣泛的應用，包括在博彩行業。有研究人員根據娛樂場的資料把賭枱遊戲的客戶分為四類：頭等客戶、主要客戶、易流動客戶、未來的價值客戶和臨時客戶，他們對娛樂場的利潤貢獻各有不同。美國哈樂斯娛樂公司經過多年的CRM實踐，並結合了資訊技術的運用，取得了較大的成功。澳門的博彩企業也有實施CRM，但效果並不理想，主要原因是文化、制度、和顧客偏好等方面存在差異。筆者認為，澳門的博彩公司在短期內都不應該為建設CRM系統投入巨資，但並不意味著博彩公司不需要為CRM做準備。當博彩公司需要來自世界不同地方的新客戶時，以及當內地客人對個性化服務的要求逐漸提高時，CRM系統的應用就能發揮作用。 段落標題： 1. 甚麼是CRM？ 2. 客戶終生價值 3. CRM在哈樂斯的應用 4. CRM在哈樂斯取得成功的原因 4.1. 取得高管層的支持 4.2. 將數據倉庫技術運用於CRM研發 4.3. 注重人的因素 4.4. 分階段實施 4.5. 不斷進行系統性的客戶研究 5. 澳門博彩業實施CRM的障礙分析 5.1. 文化因素 5.2. 貴賓廳制度 5.3. 以賭枱遊戲為主 5.4. 品牌作用仍不明顯 5.5. 結論與建議 5.6. 參考文獻 附圖： 1. 娛樂場的客戶類別